Escribir instrucciones para tu Agente Telefónico
La calidad de tu Agente Telefónico con IA depende en gran parte de las instrucciones que proporciones. Unas buenas instrucciones garantizan que el agente sepa exactamente cómo responder, qué tono usar y cuándo transferir una llamada. En este artículo aprenderás paso a paso cómo escribir instrucciones que funcionen.
Por qué las instrucciones son tan importantes
Tu Agente Telefónico lee tus instrucciones antes de cada llamada. Todo lo que escribas determina cómo se comporta el agente. Instrucciones claras llevan a mejores llamadas. Instrucciones vagas o contradictorias llevan a un comportamiento impredecible.
Piensa en ello como una sesión informativa para un nuevo empleado. Cuanto mejor expliques lo que esperas, mejor será el resultado.
Cómo estructurar tus instrucciones
Las buenas instrucciones constan de unas partes fijas. No necesitas hacerlo todo perfecto a la primera. Empieza de forma sencilla y ve mejorando según lo que escuches en las llamadas reales.
- ¿Quién es el agente? Dale un nombre y un rol, por ejemplo: "Eres Lisa, la asistente virtual de Panadería La Espiga."
- ¿Qué tono utilizas? Describe el estilo: amable, formal, informal. Por ejemplo: "Trata al que llama de usted. Sé tranquilo y servicial."
- ¿Qué puede responder el agente? Enumera los temas que el agente puede tratar, como horarios, precios o preguntas frecuentes.
- ¿Qué no debe hacer el agente? Establece límites. Por ejemplo: "Nunca des descuentos. No hagas promesas sobre tiempos de entrega."
- ¿Cuándo debe transferir la llamada el agente? Describe situaciones en las que una persona necesita tomar el control. Por ejemplo: "En caso de quejas o si alguien está molesto, transfiere a un compañero."
Consejos para mejores instrucciones
Sé breve y concreto
El agente funciona mejor con frases cortas y claras. Usa viñetas en lugar de bloques largos de texto. Escribe "Saluda al que llama con: Buenos días, está hablando con [nombre]." en lugar de una historia larga sobre cómo debe ser el saludo.
Incluye frases de ejemplo
El agente aprende mejor de ejemplos que de reglas abstractas. Da dos o tres variaciones por situación para que no suene robótico.
Ejemplo
En lugar de "Sé educado al cerrar", escribe: "Termina la llamada con una frase como: Con mucho gusto. ¿Tiene alguna otra pregunta? O: Gracias por llamar, que tenga un buen día."
Describe qué debe hacer el agente en situaciones poco claras
No todas las llamadas van como se espera. Describe qué debe hacer el agente si no entiende algo o si el que llama pregunta sobre algo fuera de su conocimiento.
Instrucción de ejemplo: "Si no entiendes al que llama, pídele amablemente que repita. Usa frases como: Disculpe, no le entendí bien. ¿Podría repetirlo?"
Evita reglas contradictorias
Comprueba que tus instrucciones no se contradigan entre sí. Si escribes "Responde todas las preguntas sobre precios" pero también "Nunca compartas información de precios", el agente no sabrá qué hacer. Lee tus instrucciones como si las vieras por primera vez.
Guiar el flujo de una llamada
Puedes darle al agente un flujo de llamada fijo. Esto ayuda a mantener las llamadas estructuradas, especialmente para llamadas de admisión o recopilación de información.
Saludo
El agente se presenta y pregunta en qué puede ayudar. Mantenlo breve, dos frases como máximo.
Aclarar la pregunta
El agente hace una o dos preguntas específicas para entender qué necesita el que llama.
Dar una respuesta
El agente responde la pregunta basándose en el conocimiento disponible. Las respuestas son breves: dos o tres frases por turno.
Cerrar o transferir
El agente cierra la llamada o la transfiere a un compañero si es necesario.
Errores comunes
- Instrucciones demasiado largas sin estructura. El agente pierde el hilo.
- Sin frases de ejemplo. El agente no sabe cómo expresarse.
- Olvidar establecer reglas de transferencia. El agente se queda atascado en llamadas que no puede resolver.
- Formular la misma instrucción de forma diferente en varios lugares. Esto lleva a un comportamiento inconsistente.
- Sin instrucciones para situaciones inesperadas, como ruido de fondo o alguien que habla otro idioma.
Probar y mejorar tus instrucciones
Las mejores instrucciones surgen de probar y ajustar. Llama a tu propio Agente Telefónico y escucha cómo responde. Fíjate en frases que suenen poco naturales o momentos en los que el agente se quede bloqueado.
Pequeños cambios en la redacción pueden marcar una gran diferencia. Si el agente repite la misma frase demasiado a menudo, añade variaciones adicionales a tus instrucciones.
Prueba tus instrucciones con regularidad, especialmente después de añadir nuevo conocimiento o cambiar las reglas de transferencia. Lo que funcionaba antes puede comportarse de forma diferente después de añadir una nueva regla.
Ejemplo de buenas instrucciones
Ejemplo completo
Eres Sophie, la asistente virtual del Taller Jansen. Eres amable, profesional y servicial. Trata a los que llaman de usted. Responde preguntas sobre horarios, citas para la ITV y estimaciones de precio para mantenimiento. Nunca des presupuestos exactos. Para preguntas sobre precios di: Para un precio exacto es mejor que venga o envíe un correo a info@garagejansen.nl. Si alguien tiene una queja o está molesto, di: Entiendo que esto es frustrante. Le voy a transferir a un compañero que puede ayudarle. Después transfiere la llamada. Termina cada llamada con: Gracias por llamar. Que tenga un buen día.
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