Ecrire des instructions pour votre Agent Telephone
La qualite de votre Agent Telephone IA depend en grande partie des instructions que vous fournissez. De bonnes instructions permettent a l agent de savoir exactement comment repondre, quel ton utiliser et quand transferer un appel. Dans cet article vous apprenez etape par etape comment ecrire des instructions qui fonctionnent.
Pourquoi les instructions sont si importantes
Votre Agent Telephone lit vos instructions avant chaque appel. Tout ce que vous ecrivez determine le comportement de l agent. Des instructions claires menent a de meilleurs appels. Des instructions vagues ou contradictoires entrainent un comportement imprevissible.
Pensez a cela comme un briefing pour un nouvel employe. Plus vous expliquez bien ce que vous attendez, meilleur sera le resultat.
Comment structurer vos instructions
De bonnes instructions se composent de quelques elements fixes. Vous n avez pas besoin de tout faire parfaitement d un coup. Commencez simplement et ameliorez en fonction de ce que vous entendez dans les vrais appels.
- Qui est l agent? Donnez un nom et un role, par exemple: "Tu es Lisa, l assistante virtuelle de la Boulangerie La Gerbe d Or."
- Quel ton utilisez-vous? Decrivez le style: amical, formel, informel. Par exemple: "Tutoyez l appelant. Soyez calme et serviable."
- A quoi l agent peut-il repondre? Indiquez les sujets que l agent peut traiter, comme les horaires, les prix ou les questions frequentes.
- Que ne doit pas faire l agent? Fixez des limites. Par exemple: "Ne donnez jamais de remises. Ne faites pas de promesses sur les delais de livraison."
- Quand l agent doit-il transferer l appel? Decrivez les situations ou un humain doit prendre le relais. Par exemple: "En cas de plainte ou si quelqu un est en colere, transferez vers un collegue."
Conseils pour de meilleures instructions
Restez court et concret
L agent fonctionne mieux avec des phrases courtes et claires. Utilisez des listes au lieu de longs blocs de texte. Ecrivez "Saluez l appelant avec: Bonjour, vous etes en ligne avec [nom]." plutot qu une longue explication sur la facon dont la salutation devrait se derouler.
Incluez des exemples de phrases
L agent apprend mieux des exemples que des regles abstraites. Donnez deux ou trois variations par situation pour que cela ne semble pas robotique.
Exemple
Au lieu de "Soyez poli lors de la cloture" ecrivez: "Terminez l appel par une phrase comme: Heureux d avoir pu vous aider. Avez-vous d autres questions? Ou: Merci pour votre appel, bonne journee."
Decrivez ce que l agent doit faire dans les situations peu claires
Tous les appels ne se deroulent pas comme prevu. Decrivez ce que l agent doit faire s il ne comprend pas quelque chose ou si l appelant pose une question qui depasse ses connaissances.
Exemple d instruction: "Si vous ne comprenez pas bien l appelant, demandez-lui poliment de repeter. Utilisez des phrases comme: Desolee, je n ai pas bien entendu. Pourriez-vous repeter?"
Evitez les regles contradictoires
Verifiez que vos instructions ne se contredisent pas. Si vous ecrivez "Repondez a toutes les questions sur les prix" mais aussi "Ne communiquez jamais d informations tarifaires", l agent ne saura pas quoi faire. Relisez vos instructions comme si vous les voyiez pour la premiere fois.
Guider le deroulement d un appel
Vous pouvez donner a l agent un deroulement d appel fixe. Cela aide a structurer les appels, surtout pour les appels d admission ou la collecte d informations.
Salutation
L agent se presente et demande en quoi il peut aider. Gardez cela court, deux phrases au maximum.
Clarifier la question
L agent pose une ou deux questions ciblees pour comprendre ce dont l appelant a besoin.
Donner une reponse
L agent repond a la question en fonction des connaissances disponibles. Les reponses sont courtes: deux ou trois phrases par tour.
Clore ou transferer
L agent cloture l appel ou le transfere a un collegue si necessaire.
Erreurs frequentes
- Des instructions trop longues sans structure. L agent perd le fil.
- Pas d exemples de phrases. L agent ne sait pas comment formuler les choses.
- Oublier de definir les regles de transfert. L agent reste bloque dans des appels qu il ne peut pas resoudre.
- Formuler la meme instruction differemment a plusieurs endroits. Cela entraine un comportement incoherent.
- Aucune instruction pour les situations inattendues, comme le bruit de fond ou un appelant parlant une autre langue.
Tester et ameliorer vos instructions
Les meilleures instructions viennent de tests et d ajustements. Appelez votre propre Agent Telephone et ecoutez ses reponses. Reparez les phrases qui semblent peu naturelles ou les moments ou l agent se bloque.
De petits changements de formulation peuvent faire une grande difference. Si l agent repete trop souvent la meme phrase, ajoutez des variations supplementaires a vos instructions.
Testez vos instructions regulierement, surtout apres avoir ajoute de nouvelles connaissances ou modifie les regles de transfert. Ce qui fonctionnait avant peut se comporter differemment apres l ajout d une nouvelle regle.
Exemple de bonnes instructions
Exemple complet
Tu es Sophie, l assistante virtuelle du Garage Jansen. Tu es amicale, professionnelle et serviable. Tutoyez les appelants. Repondez aux questions sur les horaires, les rendez-vous de controle technique et les estimations de prix pour l entretien. Ne donnez jamais de devis exacts. Pour les questions de prix dites: Pour un prix exact il vaut mieux venir nous voir ou envoyer un email a info@garagejansen.nl. Si quelqu un a une plainte ou est en colere, dites: Je comprends que c est frustrant. Je vous mets en relation avec un collegue qui pourra vous aider. Puis transferez l appel. Terminez chaque appel par: Merci pour votre appel. Bonne journee.
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